文明服務禮儀培訓總結(優選二十篇)_文明服務禮儀培訓總結

文明服務禮儀培訓總結(優選二十篇)。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

1、不該笑的時候不笑

不該笑的時候不小是指當我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶錢包丟了，你這是后再對著他微笑就讓他很反感，所以說不該笑的時候不笑就是這個意思。

2、避免皮笑肉不笑

微笑要發自內心，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業素養，要時刻保持樂觀的態度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

3、不帶個人情緒

微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣，要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。要做到五個一樣，領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

銀行微笑服務禮儀培訓是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務將可以大大改善服務態度，提高服務質量。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

服務禮儀是指在各種服務場景中，以禮貌、規范的方式與客戶進行互動，提供優質的服務體驗的行為規范。在現代社會，服務禮儀已成為企業、機構和個人提升形象和競爭力的重要手段。為了培養員工的服務禮儀意識和技能，很多組織和企業都會進行相關的培訓。

一、培訓目標

服務禮儀培訓的目標是幫助員工掌握正確的服務禮儀知識和技巧，提升服務品質和客戶滿意度。具體目標包括：

1.了解服務禮儀的重要性和意義。服務禮儀是企業文化的一部分，能夠影響企業形象和客戶感受。通過培訓，員工應該能夠認識到服務禮儀對企業的重要性和自身的影響。

2.掌握基本的服務禮儀知識。員工應該了解基本的禮儀規范，如穿著規范、形象儀容、言談舉止等，以及各種服務場景下要注意的禮儀要求，如接待禮儀、電話禮儀、電子郵件禮儀等。

3.提升溝通和服務技巧。員工應該培養良好的溝通能力，包括傾聽技巧、語言表達能力、與客戶建立良好關系的技巧等。同時，還需要掌握一些應對困難客戶和解決問題的技巧。

4.培養團隊合作和綜合素質。服務工作往往需要團隊協作，員工應該培養良好的團隊合作能力，與同事和其他部門進行有效的溝通和協作。同時，還需要培養自身的綜合素質，如時間管理、自我調節、客戶關系管理等。

二、培訓內容

服務禮儀培訓的內容應根據組織和企業的具體需求進行調整和拓展，但通常包括以下幾個方面：

1.禮儀基礎知識。員工應該了解基本的禮儀原則和禮儀規范，如穿著規范、儀容儀表、姿態儀態等。同時，還需要了解不同文化背景下的禮儀差異，以避免因文化沖突導致不良影響。

2.服務場景下的禮儀要求。在不同的服務場景中，禮儀要求也會有所不同。員工應該了解接待禮儀、電話禮儀、電子郵件禮儀等各種場景的基本禮儀要求，以確?？蛻舾惺艿綄I和親切。

3.溝通和服務技巧。良好的溝通和服務技巧是提供優質服務的基礎。員工應該學會傾聽和表達，掌握有效的溝通技巧，以及與客戶建立良好關系的技巧。同時，還需要掌握一些應對困難客戶和解決問題的技巧。

4.團隊合作和綜合素質培養。服務工作往往需要團隊協作，員工應該培養良好的團隊合作能力，與同事和其他部門進行有效的溝通和協作。同時，還需要培養自身的綜合素質，如時間管理、自我調節、客戶關系管理等。

三、培訓方法

服務禮儀培訓應該采取多種形式和方法，包括理論講解、案例分析、角色扮演、實地考察等，以幫助員工提高培訓效果。具體方法包括：

1.理論講解。通過專業講師的講解，向員工傳授服務禮儀的知識和技巧，并解答員工的問題。理論講解可以幫助員工全面了解服務禮儀的重要性和基本要求。

2.案例分析。通過真實案例的分析和討論，幫助員工理解服務禮儀在實際工作中的應用和意義。案例分析可以讓員工更加深入地了解服務禮儀的具體要求和處理方式。

3.角色扮演。通過模擬真實的服務場景，要求員工扮演相關角色，進行實際操作和互動。角色扮演可以幫助員工集中注意力、加深記憶，并提供實踐機會，提高應對實際工作的能力。

4.實地考察。組織員工參觀和學習其他行業或企業的服務模式和禮儀標準，以借鑒和學習。實地考察可以拓寬員工的眼界，促使他們思考和改進自己的服務方式。

通過多種培訓方法的結合，可以有效提升員工的服務禮儀意識和技能，提高服務質量和客戶滿意度。

總結起來，服務禮儀培訓旨在幫助員工掌握正確的服務禮儀知識和技巧，提升服務品質和客戶滿意度。培訓內容包括禮儀基礎知識、服務場景下的禮儀要求、溝通和服務技巧、團隊合作和綜合素質培養等。培訓方法可以多樣化，包括理論講解、案例分析、角色扮演、實地考察等。通過培訓，員工能夠增加服務意識，提高服務質量，為企業形象和競爭力的提升做出貢獻。

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1、微笑服務能滿足顧客的需求

一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。

例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會產生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業造成不好的影響。

2、微笑服務能溝通人們的心靈

微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。

微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。

3、微笑服務能增加企業效益

20世紀30年代世界經濟一度處于大蕭條中，全球旅館業倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。

銀行微笑服務禮儀培訓為您分析：所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。

銀行微笑服務禮儀訓練想要自己小的真誠、自然、甜美、有親和力就必須要時常聯系微笑，在聯系微笑時要有以下寄個步驟：

1、調整情緒

就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲存在記憶中，當微笑時，可以想起那件使你高興的實踐，臉上會露出笑容。

2、放松面部肌肉

放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。

不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。

3、給嘴唇肌肉增加彈性

形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的'移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋；如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態10秒；

使嘴角緊張，閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒；

聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒；

保持微笑30秒，反復進行這一動作3次左右；

用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態。

3、形成微笑

這是在放松的狀態下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致；如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。

小微笑

把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態并放松；

普通微笑

慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松；

大微笑

一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。

4、保持微笑

一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。

5、修正微笑

雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優點，不會成為大問題。

問題一、嘴角上升時會歪

意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。

問題二、笑時露出牙齦

笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱，首先，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看；

其次照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑；最后如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態10秒。

6、修飾有魅力的微笑

如果認真練習，就會發現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸構成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際本事的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會禮貌程度、道德風尚和生活習慣的反映。而高速收費站作為一個服務性窗口單位，收費人員的一顰一笑都受到廣大司乘人員的監督，所以如何做好收費站禮貌禮儀就顯得尤為重要。

為了提高我站禮貌禮儀的整體水平，20xx年4月19日，我站特邀收費部孫婷同志對我站全體收費人員進行禮貌禮儀培訓。

早上，天空下起了蒙蒙細雨，本以為會推遲的禮貌禮儀培訓卻如期開展。才9點30分，孫婷同志已到達培訓現場，我們全體人員對她的到來表示歡迎。緊之后培訓就分上午和午時有序的開展起來。

上午主要是培訓坐姿，具體有三種坐姿，入口的候車、迎車、停車、遞卡、送車手勢及問候，出口的候車、迎車、停車、接卡、收錢、找零遞發票、送車手勢及問候。午時主要是站姿、蹲姿、點頭問候、走姿等。而貫穿始終的便是精神面貌、是微笑，八顆牙微笑，發自內心的微笑。

我天生就愛笑，可我又害怕在正式場合微笑，因為我的牙齒實在不太整齊。當孫婷教師開始教我們微笑的時候，我不太敢笑，只是嘴角微微上揚了。她過來了，她跟我說，能夠笑的再多一點，眼睛也要笑，并且要發自內心的笑。心里有點小小的尷尬，心想拼了，笑吧，總不能老也被說。于是，嘴角又向上揚了那么一下下，比剛才稍微好點。但始終感覺自我沒有發自內心的在笑。想著想著，我腦子開了一下小差，想起小侄子侄女做鬼臉時的樣貌，這下我笑了，發自內心的在笑。我沒有再去顧忌牙好不好看、尷尬不尷尬。我想懂得好好微笑的女人才能更優雅吧。所以我微笑著問候、微笑著做手勢、微笑著走路，微笑著學習所有的禮貌禮儀，同時也得到了孫婷教師的好評。

其實，有時候我們顧忌太多，顧忌的甚至于忘了我們的初衷。我們是一名收費員，我們的目的就是讓司乘人員歡樂出行、滿意而歸。正是因為這樣，我們才要更好地向司乘人員展示我們的一個手勢、一句問候、一個微笑，讓標準的禮貌禮儀在司乘人員的心中扎根、發芽。

總之，一天的培訓讓我感觸很多，也收獲很多。在今后的工作中，我會多加練習，爭取把每一個細節都做到位。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

銀行服務禮儀培訓針對的對象主要包括銀行支行行長，中層管理人員，客戶經理，銀行理財經理，大堂經理，理財咨詢師，理財規劃師，私人銀行客戶經理，金融機構工作人員等。對上述人員的禮儀培訓課程內容主要在于使其了解銀行企業文化以及銀行服務的核心價值。具體為：

通過規范的行為舉止，樹立優質的銀行形象；通過形象的全面塑造與指導，樹立銀行優質品牌。 了解銀行服務禮儀的本質核心，確立銀行滿意服務和建立客戶忠誠理念；理解個人職場形象塑造于銀行整體形象塑造的意義，將單純的禮儀介紹和演練植入到更深層次的服務內涵中。 銀行完美服務概念及服務技巧的的提出，為銀行外在基本服務禮儀的實戰演練解決最根本的'動力源泉，并以期真正達成“內外兼具，神形合一”的銀行服務禮儀。銀行服務禮儀培訓-服務人員形象設計

銀行行業的特殊性以及客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象。而銀行職員服務形象的塑造更重要的是服務氣質的塑造與管理。

服務氣質的塑造首先當然是從具體細節做起，包括銀行職員妝容尺度與化妝技巧，微笑與眼神，職員的著裝要求及細節搭配等。在這些基礎上，服務氣質的塑造離不開銀行職員心理素質的提升：感受性、靈敏性不能過高；忍耐性、和情緒興奮不能低等等。

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20xx年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務禮儀培訓，此次培訓，我們聆聽了專業資深專家高水準的講座，接受指導，先后學習了金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容，課堂中穿插了大量生動的案例，實用性、操作性強；采用互動、問答、現場演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學習中掌握更多的方法、技能。她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

首先，通過培訓使我增強了服務意識以及懂得如何塑造職業形象。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品和卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過培訓增強了處理投訴的技能。最近一段時間，銀行業的相關信息被廣泛報道，銀行網點發生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關，銀行業客戶相對比較敏感，喜歡投訴。其實投訴是銀行發展的一個助推器，銀行可以從客戶的投訴中發現銀行產品的缺點或者是銀行服務的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態度和方法處理投訴，通過投訴的有

效處理與客戶建立穩固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。

再次，通過培訓使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務營銷還是產品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎。不管是發展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同

話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。每一個客戶就是我們的好朋友，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人，我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流。

最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學內容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發現不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動也體現了很好的團隊意識和爭先意識，此次活動不但提升了我們的服務意識與能力，也為今后的工作打下了基礎。

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文明服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務

第三講：銀行服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

基本要求局部修飾

（二）發部修飾

發部的整潔發型的選擇頭發的美化

（三）肢體修飾

手臂的修飾下肢的修飾

（四）儀表

著裝的原則銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態禮儀

（一）動作語

手勢語站姿坐姿走姿蹲姿

（二）表情語

微笑目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

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從幾位有經驗的老師身上，我學到很多東西。不論是課堂管理或是學生問題解決都對我有很大的幫助。我會虛心向他們學習，也會努力總結自己的教學。上好自己的每一堂課，做個名副其實的優秀人民教師。

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

現將我公司20__年主要工作總結如下：

在人字支撐運動時，兩個人背靠背坐到地上再起來，充分利用了人字原理，訓練了兩個人之間的配合、協作，讓同事之間的關系更加融洽。

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xx月xx日，高新區不動產登記和交易中心舉辦了為期兩天的禮儀培訓。去之前，我還想著禮儀培訓怎樣需要講兩天啊之后一聽，才發現生活、工作，處處都需要講禮節。真是細細講來，估計兩天兩夜都講不完。中華民族不愧是禮儀之邦啊!

古代孔子曾說過：“禮儀是修身養性、持家立業、治國平天下的基礎?！蓖昝赖亩Y節傳承至今，絕對是需要我們此刻的年輕人學習和重視的。生活中，禮節無處不在，小到我們和陌生人初次見面時的問候，和自我家人、朋友的相處，大到工作中我們和同事之間的和睦相處、與領導的溝通與交流，也都需要以禮相待!一個微笑、一個善意的眼神、一句真誠的問候，處處都體現著禮。有句話說得好，生活就是一面鏡子，你對他微笑，它也對你微笑。尊重是人與人之間交往的基礎，你如何對待他人，就決定著他人如何對待你。

經過這次培訓，我深刻的認識到，禮儀對于我們政府部門窗口單位的重要性。說白了，我們就是服務行業，在學習好業務知識的同時，服務好廣大的人民群眾至關重要。優良的服務與人的行為舉止有關。，員工的個人素質不僅僅體現了一個單位的素養，更是反映了一個行業的整體水平。如果我們每一個高新區不動產的工作人員都能注重個人的修養與素質，知書達理，談吐高雅，那么，我們就能得到廣大群眾的贊揚，慢慢打造出我們高新區自我的品牌，進而在整個鄭州市得到好評。

說到品牌效應，首先，鄭州市目前有八個不動產中心，每個分中心各有特色。那么，高新區不動產如何在這幾個中心里脫穎而出，就需要我們構成自我的品牌特色。我認為打好服務牌不失為一種策略。想想海底撈，各位為什么一提起火鍋就想到海底撈呢就是因為服務好?；ㄍ瑯拥腻X，為什么大家都選擇去海底撈而不是其他火鍋店呢我想答案不言而喻。這就是海底撈的品牌效應，打出自我的品牌特色，才能打出一片天下!

如何打出高新區不動產中心品牌呢首先，要從業務本事抓起，定時進行單位內部業務知識討論與培訓。每位工作人員把學習好各項業務知識作為首要任務，并經過輪崗，真切感受不一樣崗位的需要，認真學習各個崗位所需具備的技能知識，把每個人打造成“多面手”。同時，在對業務知識到達熟練掌握的同時，將良好的服務意識貫穿其中。應對不一樣群眾的不一樣需求，以靈活、熱情、機智、高效的服務意識和服務態度服務好人民群眾。做到既幫群眾辦好業務，又為群眾服務至極。讓人民群眾急著進門，笑著出門，舉著大拇指對著各位窗口人員!這樣，何愁我們高新區不動產交易和登記中心做不到鄭州市先進服務單位!

隨著時代的發展，如今政府大力提倡開展“放管服”，以后智能機器很有可能會替代很多人力。這樣，我們每個人都應充滿危機感。我們每位都應當改變工作作風，轉變工作思想。如今，媒體信息如此發達，我們每個人每一點不好的行為和態度都會被放大化，千萬不要再擺出一副高高在上的姿態對待人民群眾了。就連市不動產局長都說了，“人民群眾不能惹”，難道我們每位不動產人員還不上心嗎!

最終，我還想再感激我的父母，我的父母從小嚴格教育我，一點一點的教我禮儀。從吃飯、學習、與人交往、方方面面，他們都是以身作則來教導我。所以，從我一來到這個單位，就明白該如何對待他人。我們任何人都不比其他人低，也不比其他人高貴。我們每個人都是平等的，人從來都不分三六九等，不能以職業的高低來論貴賤!所以，期望我們高新區不動產的所有人都能平等地對待每一位同事和廣大的人民群眾!愿我們高新區不動產越來越好!

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禮儀服務培訓心得篇1<\/h2>

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和顧客等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

做為一名酒店的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽顧客的來電，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對我們的顧客，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老顧客留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員!

禮儀服務培訓心得篇2<\/h2>

中國素以“禮貌古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。然而，無論是在日常生活還是在職場的禮節上，我總是覺得在這方面缺少了些什么。

實踐求真知，透過20xx年12月31日領導組織項目部全體人員參加了這次職場禮儀培訓，雖然是光盤播放，但是大家都認真的觀看，我也感觸頗深，原來在平時的工作中我有很多地方都做得不到位。

那么，什么是禮儀呢？禮儀就是前人定的規矩、家法和行規，做人的規則。“禮由心生”，一個具有良好禮貌意識的現代人，禮是必備的基本教養，務必表里如一?！岸Y貌禮貌服務，怎樣對待別人？那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲。不僅僅要形式美而且要心靈美。”

良好的禮儀能夠贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

職場交往是講究規則的，即所謂的無規矩不成方圓。比如自己的辦公桌，即是辦公地點，就不能放太多的私人物品，文件歸檔是否及時歸檔，辦公區的衛生狀況，個人著裝，這些都代表你的個人和公司的形象，給人第一印象，能夠給人以美感。因此，但是是這些禮儀，還有生活中的其他細節都應留意，也要學會設身處地的為他人著想。從小小的電話，消息用語，鞠躬禮到禮貌用語，似乎我們都有太多的忽略。比如在平時工作中接電話是否在鈴響了3聲內接起，是否先報自己的姓名部門以及工作單位，還有我們是否做到了語調熱情，大方自然，面帶微笑，聲量適中表達清楚，簡明扼要，禮貌禮貌，掛電話時要確定掛好電話后再與其他人說話，在身邊應經常準備好筆和紙，及時記錄。

當開會時手機需靜音，重要電話不得不接時，要先向在座各位道歉，然后只聽不講，最好在30秒內結束通話。更要注意的就是不好在會上頻發消息，轉筆，補妝，蹺二郎腿，晃悠，這都是對發言者和其他會上同事的不尊重的行為。打電話時不好吃東西，與領導同乘電梯，是要落落大方，面帶微笑，不好拘謹，這但是可遇不可求的機會呀。

同事之間溝通，上下級之間的溝通，必須要會說話，說好話，用語言、文字、肢體、眼神、心靈上的溝通。態度要真誠，公私要分明，不好用手指人，背后不好議論別人，金錢往來要謹慎，私下里面不好抱怨等等。其實我們對禮儀的認知面還有待加強。因此，我們要趁閑暇時刻應多多來加強禮儀這方面的學習，正因我們代表的不僅僅僅是個人，而是以整個集團公司的形象應對外界，并且還要做到學以致用。

能夠說，禮儀是一張人際交往的名片。禮貌禮儀能夠幫忙我們“規范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重。”因此說：知禮懂禮，注重禮貌禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業，獲得完美人生的重要條件。而精通禮儀的目的就在于運用，將我們所學的點滴運用到今后的工作之中，再不斷地學習，一步一步完善自己，爭取盡力為我們的客戶帶給最優質的服務，個人與群眾共同成長。

前段時刻，xx項目部組織30多名職工進行了禮儀培訓。這次禮儀培訓確實受益非淺，周思敏老師不僅僅傳授了我們基本禮儀方面的知識，也學會了很多職場上的各種技巧和注意事項，更重要的使我們的心靈得到了提升和凈化，使我們對未來的人生、工作、學習、生活有了新的認識和明白。透過對儀態儀容、舉止、服飾、社交、會客、交談等幾個方面的禮儀知識的講解，擴大和提升禮儀的實用價值，并很好地到達了對個人的職業塑造和對單位形象的促進作用?，F淺談一點自已的體會。

一、禮儀是一種對待人生的態度。

透過這次禮儀培訓之后，我對禮儀、教養的認知得到了升華。這么多條規范禮儀當中，按照我個人的看法多數在我的身上都是適用的。其中有一些，比如禮儀中講的：與別人交談時，不好搖晃頭、腳或腿，眼睛不好瞟來瞟去等等。結合實際來看，確實是的！在沒有系統的學習禮儀之前，這些現象在我身上時常存在，這次系統的學習、規范之后，禮儀這個詞就深深的印在了我的心里，再加上日常生活里的耳濡目染讓我在此刻的工作中，無論發生什么事情、應對什么難題，都能大方得體的處理。不經意間，禮儀已經成為了我應對人和事的一種本能反應。

二、禮儀無處不在

我們從小就學“見到老是要問好”，別人說“謝謝”要回答“不用謝”，這就是禮儀。工作后，單位的一些“工作標準”“行為規范”，從某種好處上講，也是一種對禮儀的要求，是一種更專業、更規范的禮儀。能夠說，縱向上看，人的一生種種行為都和禮儀密不可分;橫向上看，人幾乎每一天都在家庭、街道、學校或是工作單位里活動，而這些地方又都會有各自的禮儀要求和規范。

自小學起我們就理解著各種不一樣的禮貌教育，我們被要求學會問好，道歉及感恩等等，我們經常都在說禮貌用語十個字，然而事實是真正能夠很準確地完整地說出來的人是很少的。在現實生活中，經常與人打交道，我們都要學會如何尊敬地稱呼對方，能夠在必須地場合恰當地應用好敬語，會給我們的生活和工作帶來很多的好處，反之則可能給我們帶來很多不便。在請求別人幫忙時用懇請的語氣和祈使句往往是會有很大結果的;在與人打交道時要懂得說對不起，傲慢只會把事情搞得更糟糕，退一步海闊天空。為別人服務時必須要做到真心實意、全心全意和充滿善意。用心盡力地做到口到、眼到、身到和意到。與人交談時要正視或者仰視對方，隨時注意對方的需要，應用標準的國語普通話交談，表情自然能夠與對方互動，盡量持續著露出六顆牙齒的大方的笑容。家居廣告

我們的言談舉止、我們的一舉一動都影響著別人對自己整個人的評價，因此，我們需要加強自身的素質、修養;因此，我們需要學習禮儀規范。

禮儀服務培訓心得篇3<\/h2>

首先，我要感謝楊淼老師這兩天來帶給我們的精彩講課，還有兩位帥氣可愛的男老師不惜犧牲自己的形象，更生動的讓我們學習了標準的服務禮儀，讓我們大家受益非淺！

在學習了為期兩天兩晚的《服務禮儀》后，我恍然大悟，原來在平時的學習生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意，楊淼老師對我們的日常行為規范提出了具體而嚴格的要求，讓我受益非淺。在今后學習生活以及工作中，我將以楊淼老師的講課為標準，嚴格規范自己的服務言行，在個人修養、心理素質、專業素質等方面加強學習與提升。

學習了《服務禮儀》的課程，讓我產生很大感觸。從個人角度來看，第一，有助于提高個人的自身修養。第二，有助于我們美化自身、美化生活，第三，有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；從企業的角度來說，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，素質比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。詳細學習教程后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好。

中國是一個有著五千年歷史的文明古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現一個人的氣質與素養。古人云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！蔽拿鞫Y儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應該建立一種現代化的文明和諧的人際關系！所以，我要號召所有同事清除陋習需要我們要從小事做起，從身邊做起。讓文明禮儀之花開滿建行的每個角落！

謝謝大家！

禮儀服務培訓心得篇4<\/h2>

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現，更代表了一種內在的道德標準。

餐飲行業是一個高起點的窗口服務行業，文明服務是我們餐飲從業人員的基本素質和應遵循的基本行業行為規范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發自內心的微笑才更有感染力;二是時刻調整心態，以的狀態對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒;四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養，做到文明優質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業，努力把工作做得更好!

禮儀服務培訓心得篇5<\/h2>

隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，客戶所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在客戶選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務要求、提升客戶滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存,提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“客戶到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使客戶感受到你對他的熱情歡迎，并以此使客戶對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。

通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性,個人的角度而言;于有助于提升個人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;企業的角度而言，可以美化企業形象，提升客戶滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽客戶的需求，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為客戶提供優質服務的同時體現自身服務的價值!

禮儀服務培訓心得篇6<\/h2>

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態,是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間的微笑。

一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失。

二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執和磨擦。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發自內心的微笑能給來往的司乘。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

導語：優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起，為了使員工的行為規范做到有形化，以下是小編整理酒店前臺服務禮儀培訓的資料，歡迎閱讀參考。

人事部制定出《XXX大酒店員工基本行為規范》，考慮其中的具體要求是否合理，現將其發放給每個部門的經理及網絡培訓員進行討論，由網絡培訓員組織本部門員工進行培訓，在工作中依照此標準嚴格執行，培訓結束后組織進行考核。由培訓質檢經理進行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤，屢教不改的員工進行嚴厲的通報批評及作出相應處罰。爭取把XXX酒店的服務水準再推上一個新臺階。

一、工作態度

1、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。

3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務第一。

4、腳踏實地，講求實效?！皶r間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。

5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作。

二、儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調，請各位務必做到：

1、制服/工作服

1）工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。

3）制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。

5）制服袖口、褲腳不得卷起來。

6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。

2、襯衣

1）只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。

2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

3、領帶領結 ? ?經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。

4、襪子

1）保持清潔，每天換洗。

2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

1）只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

3）不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。

6、名牌

1）當班時必須佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

7、頭發

1）男士：不得留長發或蓬松的發式；不得留大鬃角；頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。

2）女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。

3）不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。

4）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。

8、帽子 ? ?配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

9、胡須 ? ?不準留任何胡須，上班前必須刮凈。

10、手、指甲

1）應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；經常漱口，特別是飯后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。

3）上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

12、身體 ? 要勤洗澡，防止體臭。

13、化妝 ? ?女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。 ? 男士：嚴禁化妝。

14、飾物

1）手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

2）戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。

3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。

4）工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。

三、儀態、表情、言談

1、坐姿

1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。

2、站立

1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

4）在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

5）不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。

6）要精神飽滿，不得無精打采。

3、走路

1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。

2）不得雙手插在褲兜里走路。

3）在客用區域，無論有何種理由也不能跑。

4）在客用區域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴禁在腋下夾帶物品。

5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。

6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

4、表情和眼神

1）微笑，是員工最基本的表情。

2）面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注，必要時還要有同情的`表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷）。

4）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。

5）在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。

5、儀態

1）在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理） ? ? ? 頭發、料理個人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。

2）在客人面前不得經?？幢怼?/p>

3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。

4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說“對不起”。

5）客人有困難時，應主動上前幫助客人。

6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應胡亂作答，應主動問清楚再作回答。

7）與客人說話應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。

6、言談

1）聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。

2）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。

3）在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。

4）不準模仿他人的語言、語調和談話。

5）不準講過分的玩笑。

6）說話要注意藝術，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。

7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

10）客人講“謝謝”時，要“不用謝”，不得毫無反應。

11）客人來時要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開時要講“歡迎您再次光臨”。

12）任何時候不準講“喂”或說“不知”。

13）離開面對的客人，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

14）指第三者時不能講他（她），而應說“那位先生”、“那位小姐”。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?

為了進一步深化我局文明創建工作，切實提高財政干部職工文明禮儀素質，提升財政文明形象，經局黨委研究決定，舉辦財政干部文明禮儀培訓班，為切實抓好此次培訓及落實工作，確保禮儀培訓收到實效，現制定如下工作方案：

一、培訓目的

通過開展文明禮儀培訓，使財政干部職工熟悉和了解文明禮儀的基本知識，增強文明禮儀意識，努力打造一支作風優良的財政干部隊伍，使其擁有審慎的思想、真誠熱情的關懷、專業周到的服務、親切優雅的行為，能夠在實際工作中身體力行地去踐行文明禮儀規范，較好地展現財政干部講文明、重禮儀、團結友善、熱情服務的良好形象。

二、培訓內容

發型、鞋帽、妝容、胸卡或胸牌等方面的規范進行學習。

基本語言規范、辦公室禮儀規范、電話禮儀規范、會議禮儀規范、乘車禮儀規范、電梯禮儀規范、用餐禮儀規范等方面進行學習。

崗前準備，接待服務規范、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”);與人溝通(耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議，自身失誤立即道歉，受了委屈冷靜處理，拿不準的問題不逃避，不否定，不急于下結論);服務異議的處理(異議情況處理原則，傾聽的.技巧，溝通的技巧)等方面進行學習。

三、培訓安排

函授站組織，邀請禮儀培訓專家和市文明委領導分別以公共服務禮儀、文明服務公約和職業道德建設為主題舉辦講座，從各單位選派文明禮儀小教員開展集中培訓。

看禮儀光盤、開座談會、舉辦知識競賽等多種形式進行培訓，在全體干部職工中掀起學禮儀、講文明的熱潮。

3、培訓考核演練(12月份)。按照市局安排，進行分層次的考試考核工作，開展文明服務和崗位技能展示演練活動，通過形式多樣的活動，推動培訓工作并檢驗培訓成果。

四、有關要求

財力保障，確保培訓工作落到實處。

2、參加集中培訓人員，要提高認識，端正態度，珍惜此次培訓機會，在保證自己學好的同時，協助單位領導抓好本單位的培訓工作。

評優掛鉤，各單位培訓情況與評選文明單位、先進單位掛鉤。

? 文明服務禮儀培訓總結 ?