優秀作文|初級客服工作總結(錦集18篇)

初級客服工作總結(錦集18篇)。

[1] 初級客服工作總結

銷售是企業最重要的業務之一，初級銷售人員在銷售過程中起到了至關重要的作用。在過去的一年里，我作為一名初級銷售人員，積極投入工作，積累了豐富的經驗和知識。通過這篇文章，我將詳細總結我在初級銷售工作中所取得的成績和經驗。

首先，我要強調的是對銷售目標的實現。作為初級銷售人員，我的主要工作就是通過銷售產品或服務來為企業賺取利潤。在過去的一年里，我努力追求銷售目標，并取得了一定的成績。為了提高銷售業績，我采取了多種策略和方法，例如積極拓展客戶資源、加強銷售技巧培訓等。通過這些努力，我成功地完成了年度銷售目標，并獲得了一定的獎勵和表彰。

其次，我要強調的是客戶關系的建立和維護。銷售工作的核心就是與客戶的良好溝通和合作。在過去的一年里，我注重建立并維護了良好的客戶關系。我始終保持真誠、耐心和積極的態度，充分理解客戶的需求，并提供個性化的解決方案。通過與客戶的深入交流和互動，我不僅贏得了客戶的信任和好評，還取得了較高的成交率和客戶滿意度。

同時，我還注重與團隊的合作。銷售工作往往需要與其他部門的同事進行密切合作，共同完成各項任務。在過去的一年里，我積極參與團隊會議，并積極提供自己的意見和建議。我與同事們相互支持、相互幫助，共同解決問題和克服困難。通過團隊合作，不僅增強了工作效率，還促進了團隊的凝聚力和合作精神。

另一方面，我還注重不斷提升自己的銷售技能和知識。銷售工作是一個不斷學習和發展的過程。在過去的一年里，我參加了多個銷售技巧培訓和研討會，不斷提升自己的銷售技能和專業知識。我學習了如何與客戶進行有效溝通、如何分析市場需求并提供解決方案等。同時，我積極利用網絡資源和行業期刊等，不斷了解行業動態和競爭對手情況，以更好地適應市場變化。

最后，我要強調的是銷售過程中的自我反思和改進。銷售工作過程中難免會遇到各種問題和挑戰，對此我始終保持積極的態度。每完成一次銷售任務，我會回顧整個過程，分析其中的成功和不足之處，并總結經驗教訓。同時，我及時調整銷售策略和方法，加強對競爭對手的分析和對市場的了解，以不斷提高自己的銷售能力和業績。

總的來說，作為一名初級銷售人員，我在過去的一年里充分發揮了自己的能力和潛力，取得了一定的成績和經驗。通過對銷售目標的實現、客戶關系的建立和維護、團隊合作、個人能力和知識的提升，我不斷成長和進步。我相信，在未來的工作中，我將繼續努力，不斷學習和實踐，提升自己的銷售能力，為企業的發展貢獻更大的力量。

[2] 初級客服工作總結

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、

總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務>口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

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[3] 初級客服工作總結

從20xx年7月份加入公司，到現在也有大半年的時間，靜心回顧這半年，從一開始的陌生，到現在的熟練、熱愛，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多。半年來，通過學習和領導同事的幫助，在工作中取得了很大的進步，同時也暴露出很多的不足之處，現在從四個方面來總結一下20xx年的工作內容，希望20xx年保持好的一面的同時能夠改善我的不足之處。

一、主要完成的工作

作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務客戶，為客戶解決售后的所有問題。經過半年的學習，各型號產品的指令功能都已經熟練掌握，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營銷QQ好評數也在穩步提高中，12月份好評數更是達到53個。在完成本職工作的同時，其他工站的工作也有所接觸，例如返修機檢測，錄入系統等，在別的同事有事情請假的時候都幫忙處理了。

二、工作中的不足

溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強自我管理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務質量，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認真傾聽客戶的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯系。

三、工作建議

作為產品的售后客服，我們直接面對的就是產品和客戶，所以在產品方面，我們必須熟悉它的所有功能，建議產品經理在發布新產品的時候，可以抽出時間給我們培訓一下新產品的功能。

作為客服人員，我們時刻在準備接聽客戶的電話，所以需要一個安靜的工作環境，這半年可能因為公司在裝修，辦公環境非常嘈雜，希望新的20xx年，會有一個良好的辦公環境，這樣也會大大提高工作效率。

四、明年的工作計劃

20xx年希望自己能夠完全勝任現在的工作，而且其他工站的工作也要熟練起來，做到熟悉售后部的所有工作。

人的一生，總是離不開工作的?，F在的我雖然很忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我現在還是一名普通的員工，但我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長！

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，存在的不足我會認真加以改正，認真客服。

[4] 初級客服工作總結

我在大學里學的是播音專業，在畢業后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了最大的發揮。一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F對自己全年的工作總結：

一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己最大的努力！

[5] 初級客服工作總結

9月份5項工作計劃完成情況：

1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展高潮。

2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。

4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部

6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。

9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。

10、行風評議相關事項落實準備。

10月份工作計劃：

1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。

2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。

3、優化調整全業務傭金體系。

4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業務營銷。

客服部工作總結二在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至于公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間里，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

[6] 初級客服工作總結

xx年以來，在縣委、縣政府的領導下，縣農林委把蔬菜生產作為農民增收的重要途徑抓緊抓實，認真貫徹落實中央一號文件精神，結合縣情制定生產計劃，穩定擴大蔬菜種植面積，落實市新增蔬菜小區獎補政策和《縣促進現代農業發展若干政策》，推行蔬菜標準化生產技術規程，全縣蔬菜產業呈現良好的發展勢頭。

一、蔬菜產銷情況及特點

據調查統計，到xx年6月底，全縣瓜菜種植面積萬畝，較上年新增。其中節能溫室蔬菜萬畝，日光大中棚蔬菜萬畝，小拱棚蔬菜萬畝，西甜瓜萬畝，露地蔬菜萬畝。全縣食用菌栽培面積達到萬m2，其中雙孢蘑菇萬m2，平菇萬m2，杏鮑菇萬m2。全縣蔬菜銷售量達萬噸，銷售總額億元，農民來自蔬菜產業收入人均達1080元。

全縣的蔬菜產業發展呈現如下特點。

1、注重引進新品種，推廣新技術?？h農林委組織引進番茄、辣椒、藕、黃瓜、絲瓜、韭菜等新品種40多個，在五鋪農場生態示范園，鎮村、村、村，村鎮村村等蔬菜基地示范種植，取得良好的示范效果。同時，在鎮、鎮、鎮、鄉等瓜菜基地推廣生物解鹽菌應用等新技術，增產增收效果明顯。

3、發展特色生產。全縣依據傳統種植習慣，結合市場需求，不斷擴大生產規模，形成特色蔬菜生產基地。如鎮村日光溫室精細菜、村鎮小湖村蓮藕、鎮道口村的無籽西瓜、雙堆集鎮蘆溝村早春甜瓜、鄉顏道口村糧菜瓜立體種植等。

4、設施栽培早上市。農民充分利用日光大棚、半地下式節能溫室，采取保溫防凍、加溫保苗等技術措施，開展早春提前和秋延遲反季節生產，選用早熟品種，盡可能適時早播，創造蔬菜產品早上市的適宜環境，打市場時間差，提高蔬菜種植效益。

二、主要工作措施

“豐富市民的'菜籃子，裝滿農民的口袋子，城鄉居民生活優質化”是菜籃子工作的總體目標。圍繞這一目標，上半年重點做了以下幾項工作

1、制定實施蔬菜產業發展計劃和蔬菜科技入戶實施方案。在調查全縣蔬菜產銷狀況、市場行情的基礎上，制定xx年蔬菜生產計劃，提出推進蔬菜產業發展的政策性建議和具體落實目標任務的措施。同時，突出蔬菜科技入戶，強化蔬菜生產技術措施落實，提高農民種菜效益。各鄉鎮對近兩年蔬菜產業效益較高的勢頭，認真總結分析，采取有效措施，扶持農民發展蔬菜生產，開辟農民增收新途徑。

2、強化基地建設，擴大蔬菜種植面積。以落實《縣促進現代農業發展若干政策》為切入點，鼓勵農民發展設施蔬菜生產，重點抓好蔬菜生產專業村和瓜菜協會、蔬菜種植專業合作社建設。以、村、等村和縣昊龍果蔬種植專業合作社、縣盛世果蔬種植專業合作社、鎮喜耕田蔬菜種植專業合作社、鄉五鋪顏道口西瓜種植協會、鎮張莊村瓜果菜（菌）產銷技術服務協會等中介服務組織為重點，強化宣傳，引導農民發展蔬菜生產，不斷擴大基地建設規模。據統計，全縣xx年上半年瓜菜面積新增14200畝，其中，設施栽培蔬菜新增8970畝。

[7] 初級客服工作總結

時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；可是如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下頭是我這一年來的主要工作資料：

1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共x戶，辦理交房手續x戶，辦理裝修手續x戶，入住業主x戶；

2、理解各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函x份，整改通知單x份；溫馨提示x份；部門會議紀要x份，大件物品放行條x余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于應對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得xx交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，僅有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自我做的第一個方案，當方案經過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

很幸運剛從學校畢業就能夠加入xx這個可愛而優秀的團隊，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我能夠在工作中學習，在學習中成長；也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的提高！

[8] 初級客服工作總結

時間一晃在xx國際物流有限的海運生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓我能進入xx國際物流有限項目工程部擔任客服一職。

這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關心，讓我很快的能融入這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。

了解和初步掌握海運系統和大件部系統的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟悉硬件設施的使用。初步掌握和了解大客戶的要求，做到耐心服務于客戶，有問必答，有事必解決，給予客戶及時的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優質的服務。

從審核報關單開始，在經理的幫助下，協助客戶完成報關單據的準備，校驗單據的正確性，在以前的里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到很多知道，例如HS歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續報關工作。陪客戶前去散貨港區視察貨物情況，這是自畢業一來第一次去到港區學習，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。

雖然入職xx國際物流有限沒多久，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新知識，新事物，在領導和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來的工作中，不斷的掌握，不斷的充實自己，為更好的服務于客戶做準備。

[9] 初級客服工作總結

電話客服的工作總結為范文網的會員投稿推薦，但愿對你的學習工作帶來幫助。

忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自20__年X月推出\\\\\\\\"一對一管家式服務\\\\\\\\"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在\\\\\\\\"一對一管家式服務\\\\\\\\"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如\\\\\\\\"微笑、問候、規范\\\\\\\\"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道ZUI直接ZUI頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說\\\\\\\\"你好\\\\\\\\"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區物業管理條例》、《__工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20__年我們的工作計劃是：

一、針對20__年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受ZUI多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是ZUI理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而ZUI終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，ZUI終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數ZUI多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

由于客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從事物業客服管理工作的經驗，現把20__年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：

一、強化部門制度建設

1、由于部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。

3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行總結并及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通，現已經集團批準同意已妥善解決35戶。

2、對20__上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達92%，收繳金額為370，214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業費的17戶，并將物業費、采暖費收取及賠償金額進行統計整理上報，明細附后。

3、家政創收收入20__年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大，主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收項目，如配送，為業戶接送小孩等，但上半年一直未實行;

4、下半年收費分三部分，一是對20__年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理，并規范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。

①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;

②對業主及各外協單位的聯系方式進行更新整理;

③對維保廠家資料進行統計整理，聯系地產辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據;

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計，核實剩余數量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備;

⑤對現有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯系維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現已做出書面承諾于7月底對業主進行地板進行恢復處理。

4、加強走動式管理，規范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發現問題、及時處理。

5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知，并公示舉報電話;

6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工并到物業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定A區交屋程序，避免產生同樣的錯誤及失誤。

3、進入B區施工現場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項目工作，做好回訪。

5、B區交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進行整體安排。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量;三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，節支增效;四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實相符。

2、日常保潔管理。

3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續進行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現有規章制度，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作。

20__年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關愛體現在生活ZUI小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司ZUI友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。

2、注重克服思想上的“惰”性。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于的客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

[10] 初級客服工作總結

20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監控指標?，F將具體工作匯報如下：

一、主要營運監控指標達成情況

坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。

二、工作重點

（一）95502專線電話接聽工作

受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

1.接報案工作

20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

（3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.受理客戶咨詢工作

咨詢受理是客戶與公司建立業務聯系的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，為公司的發展起著重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續投訴處理達成一致意見奠定基礎。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作為基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發

現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%?？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，占比0.51%。

2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡

（三）合理調配相關職能崗位人員的工作。

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督并提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。

（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

為了進一步規范合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發了《關于下發（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設臵進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

2.省內機構之間代查勘案件

截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

3.省內無機構地代查勘案件處理

【小學作文網】內容組內部傳閱清單:
• 銷售客服工作總結?|?餐飲客服工作總結?|?英文客服工作總結?|?快遞客服工作總結?|?說說錦集?|?詩歌錦集

根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

涼山州等無機構地區出險案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開展情況

1.信訪、投訴工作總體情況

20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。

2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。

根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回復處理結果，并對機構處理結果進行審核，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定為有效件。

3.加強信訪投訴責任追究

為了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。

[11] 初級客服工作總結

一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作2012年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

八、培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

[12] 初級客服工作總結

第一章: 前期準備

在開始工作之前，作為初級客服人員，我們需要進行一些前期準備工作。首先，我們需要了解所在公司的產品或服務。

* 了解公司的產品或服務的特點、優勢以及與競爭對手的比較。這樣我們才能更好地向客戶傳達價值，并提供有效的解決方案。

* 學習公司的常見問題和解決方法。這樣我們能夠更快、更準確地幫助客戶解決問題。

* 掌握常用的溝通技巧和客戶服務技巧。這對于與客戶建立良好的溝通和關系至關重要。

第二章: 工作目標和策略

在開展工作之前，我們需要制定明確的工作目標和相應的策略。

* 設定工作目標。例如，提高客戶滿意度、減少投訴率等。

* 制定工作策略。例如，確保及時響應客戶的問題、提供優質的客戶服務等。

第三章: 日常工作安排

在日常工作中，我們需要做好以下幾個方面的工作。

* 及時回復客戶的咨詢和問題。在客戶提出問題后，我們應該盡快回復并提供解決方案。

* 跟進客戶問題的解決進程。確保及時跟進客戶問題的解決情況，并向客戶提供相關的反饋。

* 處理客戶投訴。當客戶投訴時，我們需要冷靜處理，并積極尋找解決辦法，確?？蛻魸M意度的提高。

* 定期與客戶進行回訪。通過電話、郵件等方式定期與客戶進行回訪，了解他們的意見和建議，以不斷提升服務水平。

* 分享客戶反饋。將客戶的反饋及時分享給相關部門，以便改進產品或服務。

第四章: 團隊合作與培訓

作為初級客服人員，我們應該注重團隊合作和個人成長。

* 主動與其他部門合作?？头块T與其他部門的合作關系密切，如銷售部門、技術支持部門等。我們應該積極溝通、合作，以提供更好的客戶服務。

* 參與培訓和學習機會。不斷學習和提升自己的業務和專業知識，不僅能為客戶提供更好的服務，也有助于個人職業發展。

第五章: 進一步提升

作為初級客服人員，我們應該不斷提升自己，為客戶提供更好的服務。

* 不斷改進和優化客戶服務流程。根據實際情況和客戶反饋，不斷改進和優化客戶服務流程，提高工作效率和服務質量。

* 積極參與客戶滿意度調查。了解客戶的需求和意見，為客戶提供更貼近實際需求的服務。

* 主動學習和應用新技術。在數字化時代，客服工作的方式和工具正在發生變化。我們應該積極學習和應用新技術，提高工作效率和客戶滿意度。

總結:

作為初級客服人員，我們的工作計劃旨在提供優質的客戶服務，建立良好的客戶關系。通過準備工作、設置目標與策略、日常工作安排、團隊合作與培訓以及進一步提升，我們可以不斷提高客戶滿意度，為公司創造更大的價值。同時，我們也將不斷學習和成長，為個人職業發展打下堅實的基礎。

[13] 初級客服工作總結

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作，為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

[14] 初級客服工作總結

工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。

做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。

在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數據處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。

我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。

[15] 初級客服工作總結

客服工作無小事，千里之行始于足下。也許有的人會認為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認為。通過這段時間的切身體會，由學生向社會人轉變，我學習到了很多，也成長了很多。

首先，要樹立大局意識，提升服務的品質。客服部是新成立的部門，它的存在正是說明了這個部門的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個關口，好的開始是成功的一半，前臺客服是否有序、規范，質量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定，讓顧客認可了我們的服務，他們才有可能持續消費甚至終生在此消費。在此，我們必須遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的服務、對顧客服務中語言用語細節等，都需要我們用心去領悟，做個生活中的有心人。

其次，要積極配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務的理念，才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節，這就要求我們明確自身崗位職責，平級之間團結互助，以良好的心態去幫助客人或者其他部門，熱情細心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個問題，呼應上級的每一個號召，協助咨詢師完成業績，認真接聽每一通電話，及時傳達信息，不遺漏、不延誤。

再次，要不斷給自身充電，適應公司和社會快速發展的需要?！叭瞬粚W，不知道”。作為一名新人，我有一種很強烈的危機感和憂患意識，我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏，所以我必須從零起步，學習整形外科的專業知識，提升自身專業素養，同時作為一名剛畢業的大學生，初涉社會，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強，可以向身邊優秀的同事看齊，這點我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學習別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學歷不是能力，求學目的在于積淀自己的學習能力和處事能力，厚積薄發，才能在某個時刻邂逅所謂的機遇。

最后，我在此感謝公司提供給予的機會，讓我能在這樣的大集體中學習、成長和進步。展望未來，我將以更加積極態度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作，希望能最大限度發揮出自身價值，讓自己有所用，利己利他，為公司的發展貢獻自己的一份力。

[16] 初級客服工作總結

一中近幾年生源流失嚴重，由原來的幾百人的學校變成現在的不足二百人，其中有多方面的原因，當然自身的原因也不可回避，在中心校領導的關懷下，一中全體師生的共同努力下，這一學期以來一中發生了可喜的變化：

一、精簡隊伍凈化環境

在中心校領導的關懷指導下，本學期我校精簡教師隊伍。讓部分教師到本鎮邊遠小學支教一年，一些在以往工作中工作態度不端正，教學效果不好的老師在本次調整中調整到小學任教。留在本校的教師兢兢業業恪盡職守，出色的完成了本學科的教學任務，因教職工人數變少，很多同志在完成本人分內的教學任務以后還主動分擔了一些學校的后勤工作，打掃衛生是經?？梢钥吹嚼蠋熀屯瑢W們一起奮戰的身影，李勇校長更是身先士卒，沖到第一線。本期政教工作重點有二。其一：加強學生的安全教育。其二：凈化學校教學環境，往期校園里有社會上閑雜人員出沒，本期政教處重點做好門崗值班，杜絕無關人員進出校園，為學生創造一個安靜的學習環境，做到大門一關，穩如泰山。本學期也不可避免的有社會上的閑散人員到學校周邊出沒，李勇校長在學校大門口掛了一面警示牌，并親自驅趕社會閑散人員。給學生切實創造了一個優良的學習環境。

二、精修內功外樹形象

本學期所有上崗教師，必須要做到按時上下班，不曠課，不曠會，不遲到，不早退，要提前三分鐘進班做上課前的準備杜絕踏著鈴聲進班，要從上課態度上體現新時期的改變態度，認真組織教學，在備、教、輔、改、考。各個環節要做到認真嚴肅。上自習課時要深入到學生中間，不得在教室里批改作業寫教案，不得在教室里接打手機、玩游戲。班主任要提前進班，爭取走在學生的前面，學生離校后方可離校。做好留守兒童的思想工作，目前農村中小學生源流失的絕大部分都是留守兒童，做好留守兒童的思想工作也是防輟防流失的有效手段。

本校教師在本學期做到了：在校外要維護學校形象，不在校內外打牌，中午不得飲酒，不說消極言論，尤其不能發布關于學校不良的言論，一經查實，嚴肅處理。

三、精研校本穩步提高

本校教師在本學期切實落實做好校本研修，提高自身素養，教務處要落實好：1、日常聽評課，聽課時教務處領導要參加。2、組織各學科教師在多媒體教室觀摩名師視頻，并要求各位教師寫出觀后感，結合視頻教學后各科教師推薦本學科一名教師在全校講授一節公開課，以此并形成慣例。堅持長此以往，教師的素質會有一個穩步提高。

四、精打細算儉省節約

由于生源變少經費緊張，本學期學校開支方面盡量做到精打細算，儉省節約。不該花的錢一分不花，用于教學的錢一分不省。爭取把有限的資金多用于教學。提高教學質量，才能迎來好的發展。

五、任重道遠輕裝前行

這個學期結束了，我們取得了一些成績，校園亮化了干凈了，學生的紀律好了，學習的勁頭高了，教師更加敬業了，這些是一個學?；境B，我們不值得去炫耀去請功，因為我們還有很多不足需要一點一點的去克服，宣傳好一中精神，用切實的成績吸引更多優秀的孩子來一中就讀才是我們的工作重心。前途漫漫，任重道遠，讓我們抖擻精神再出發。

[17] 初級客服工作總結

從事電話客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉瞬間，一年來的客服工作即將結束，現將一年來的工作狀況總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中細致對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作支配，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務學問，強化思維實力，留意用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、留意理論聯系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的實力，增加了工作中的原則性、系統性、預見性和創建性。

2、留意克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按支配進行業務學問的學習。首先不將業務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務學問和建行的'企業文化；其次是按自己的學習支配，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下支配：

1、效完成外呼任務。

在進行每天的xxx，學會總結各地方的特點，擅長發覺各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解實力和反映實力偏慢，我們在進行外呼時須要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

2、加強自身學習，提高業務水平。

嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜尋的練習，熟悉學問庫的樹形結構，幫助我們高效的利用學問庫；不斷鞏固所學的業務學問，做到精確完整的答復客戶的問題。

3、不斷完善自我。

培育一個客服代表應具備的執業心理素養。要學會把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

[18] 初級客服工作總結

于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 ------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

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