一、

在酒店業務不斷發展的今天，酒店崗前實習培訓對于提升員工素質和服務質量起著至關重要的作用。通過培訓，新員工能了解并適應酒店的經營理念、規范操作流程和服務標準，從而更好地融入和融合于酒店團隊中。本文將詳細介紹我在酒店崗前實習培訓中的所見所聞和所感所悟，以期為今后酒店崗前實習培訓提供一些建議和借鑒。

二、培訓內容

1. 業務知識培訓

酒店崗前實習培訓首要目標是使新員工熟悉和掌握各個部門的業務流程。通過系統的理論學習和實踐操作，我們學習了前廳部、客房部、餐飲部、銷售部等各個部門的主要工作內容和流程。同時，我們也學會了如何處理一些常見的突發事件，如客人投訴、緊急救援等，以提升自己在工作中的應對能力。

2. 服務技巧培訓

除了業務流程的學習，酒店崗前實習培訓還注重培養員工的服務意識和服務技巧。我們上了一些培訓課程，如禮儀培訓、溝通技巧培訓、服務心理學等。并且，我們還進行了一些模擬演練，模擬了不同情景下的服務場景，通過實際操作提升我們的服務意識和技巧。

3. 團隊協作培訓

酒店是一個團隊合作的行業，所以培訓中也非常注重團隊協作能力的培養。在培訓過程中，我們組成了一個小團隊，共同完成一些團隊項目。通過這些項目，我們學會了如何與團隊成員合作、協調和解決問題。這樣不僅有助于提升我們的團隊協作能力，也增強了我們的凝聚力和集體榮譽感。

三、培訓方法

1. 課堂培訓

培訓過程中，我們進行了一系列的課堂培訓。這些培訓課程涉及了各個方面的知識和技能，如酒店管理、銷售技巧、服務心理學等。課堂培訓通過理論教學和案例分析，讓我們對酒店業務有了更深入的了解和認識。

2. 實踐操作

培訓過程中，我們也進行了一定的實踐操作，如模擬客房清潔、模擬接待客人、模擬點菜等。通過實際操作，我們能夠更加直觀地感受和理解工作的內容和要求，提高我們的實際操作能力。

3. 導師指導

在實習過程中，我們有專門的導師來進行跟蹤指導和輔導。導師會定期與我們進行面談，了解我們的工作情況和疑問，并給予我們專業的指導和建議。這樣一來，我們能夠及時糾正錯誤和提高工作水平，也能夠更好地適應酒店的工作環境。

四、培訓收獲

通過酒店崗前實習培訓，我收獲了很多寶貴的經驗和知識。我熟悉了酒店各個部門的工作內容和流程，能夠更好地掌握和應對各種工作情況。我學會了如何與客人進行有效的溝通和互動，提高了我的服務質量和創造力。我也深刻感受到了團隊協作的重要性，明白了一個好的團隊是成功的關鍵。

五、結語

酒店崗前實習培訓是培養酒店人才的重要環節。通過有效地掌握培訓內容和方法，培訓能夠使新員工更好地適應工作環境，提高自己的工作能力和服務質量。我相信，只有不斷學習和進步，我們才能不斷提高自己，為酒店業務的發展做出更大的貢獻。未來，我將繼續努力學習，為酒店行業做出更多的貢獻。

◆ 酒店安全培訓總結

尊敬的各位領導，各位同事：

大家上午好！

首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念?？傮w來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高?，F在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的.學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，

1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。

2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！

以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：

1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？

2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。

3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。

1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。

2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。

3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：

1、學習動機和他的需求息息相關

2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人

3、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。

4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。

5、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

1、觀察與分析zwb5.cOM

員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

2、培訓的設計與計劃

培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。

3、培訓中的激勵與調動

培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

4、培訓中的問題與處理

培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

5、培訓工作的實施

實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。

6、評估和認證

培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。

以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家！

餐飲部：xx

◆ 酒店安全培訓總結

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。

學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。

所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查規范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，

對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，

贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。

勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xxxx年也將是一場激烈的競爭戰。

怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢？下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。

在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。

但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。

所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。

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看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。

經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。

所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。

這樣我們酒店的形象會更好！

3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。

怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。

我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。

在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。

例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。

我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌！

◆ 酒店安全培訓總結

1、發生火災時，如何組織滅火自救工作？

撲救初期火災是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復雜的情況下進行的。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持以保證大多數人的安全為前提。指揮要果斷、行動要迅速。具體要抓好報警通報、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現場護救、通訊聯系、后勤保障、安全警戒等工作。

2、發生火災時，如何報警？

一旦發生火災，首先要做的就是要把火災的信息傳給消防安全管理部門、單位的負責人、公安消防隊和需要疏散的人員。各單位義務消防隊員要積極參加撲救初起火災，當火勢蔓延，火情惡化時，要及時拔打“119”火警電話，并派人到路口迎候消防車。拔打電話時要注意到以下幾點：

（1）說清楚起火單位的詳細地址，具體起火部位；

（2）起火單位燃燒物質的性質，如油、電器或棉織物等；

（3）火勢的大小；

（4）報警人的姓名及聯系方式。

3、火場逃生方法

（1）繩索自救法：家中有繩索的，可直接將其一端拴在門、窗檔或重物上沿另一端爬下。過程中，腳要成絞狀夾緊繩子，雙手交替往下爬，并盡量采用手套、毛巾將手保護好。

（2）匍匐前進法：由于火災發生時煙氣大多聚集在上部空間，因此在逃生過程中應盡量將身體貼近地面匍匐或彎腰前進。

（3）毛巾捂鼻法：火災煙氣具有溫度高、毒性大的特點，一旦吸入后很容易引起呼吸系統燙傷或中毒，因此疏散中應用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過濾的作用。

（4）棉被護身法：用浸泡過的棉被或毛毯、棉大衣蓋在身上，確定逃生路線后用最快的速度鉆過火場并沖到安全區域。

（5）毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，從而達到抑制火勢蔓延速度、增加逃生時間的目的。

（6）被單擰結法：把床單、被罩或窗簾等撕成條或擰成麻花狀，按繩索逃生的方式沿外墻爬下。

（7）樓梯轉移法：當火勢自下而上迅速蔓延而將樓梯封死時，住在上部樓層的居民可通過老虎窗、天窗等迅速爬到屋頂，轉移到另一家或另一單元的樓梯進行疏散。

（8）衛生間避難法：當實在無路可逃時，可利用衛生間進行避難，用毛巾緊塞門縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿水的浴缸里躲避。但千萬不要鉆到床底、閣樓、大櫥等處避難，因為這些地方可燃物多，且容易聚集煙氣。

（9）火場求救法：發生火災時，可在窗口、陽臺或屋頂處向外大聲呼叫、敲擊金屬物品或投擲軟物品，白天應揮動鮮艷布條發出求救信號，晚上可揮動手電筒或白布條引起救援人員的注意。

◆ 酒店安全培訓總結

根據赤農電勞人[20xx]5號《文件》的唆使精神，我局對全部職工（包括雇用電工）進行了為期7天的安定和出產技巧培訓。經過議定培訓，使全部職工更深入的認識到了安定是企業的生命，安定是企業的立足之本，加強了職工的安定意識和主人翁精神，同時積聚了寶貴的培訓經驗，包管了企業的安定、健康、連續成長?，F就此次培訓工作做以下總結：

1、進步認識 加強帶領

按市局《文件》要求，我局建立了以局長為組長，黨總支副布告、分擔局長為副組長，各相干科室、出產單位當真工錢成員的冬季安定培訓帶領小組。帶領小組建立后，前后三次召開集會，訂定培訓籌劃，選定培訓內容，安排培訓時候，抽調講課教授，帶領小組的建立及精確的構造帶領為此次培訓工作的美滿告成打下了精良根本。

2月5日，在局集會室召開結果構造全部人員及各出產單位當真人參加的冬季安定培訓策動大會，集會由局長助理金鑫同志主持。會上，譚立軍局長做策動講話：“企業的興衰，干系最密切的是人，企業可否成長，關鍵在因而不是具有有一支職業化的員工步隊。我們企業要成長，是以要求我局全部職工只有連續的進修，才華在萬變的期間中糊口生涯，我們的企業才華適應市場的成長。安定教誨是企業，特別是我們電力企業的干部、職工、辦理人員都必要接納的教誨。所以要求同志們愛惜此次進修機遇，各基層單位要周到構造，要真正做到全員、全進程進修，把此次培訓當作一次進步自我保衛本領、美滿自我交易技巧的機遇”。

2、培訓構造周到 科室彼此協作

為使此次培訓工作做好、做細、做嚴、做出成績，到達預期的目標，培訓考核小組自開工作，各參加培訓的科室在帶領小組的帶領下彼此互助協作。勞資科、安監科、生技科、營銷科互助訂定了細致的培訓籌劃，發起了此次培訓的目標、要求及履行方法等。營銷科在科長，副科長的主持下，編寫了5萬字的培訓講義，內容既有電力法律、標準，也有基層單位工作人員連續急需補充的交易知識；出產技巧科針對我局配置實際運行環境，訂定了以進修調理規程和新配置運行規程為主的進修內容；安監科匯集并式樣了“安定出產變亂案例匯編”，并購買了140分鐘的安定出產宣揚光盤。

3、講課細致當真 謹慎謹慎

此次培訓工作是比年來比較大型的培訓，為了使此次培訓工作起到真實的結果，帶領小組觀大局，著眼于實際，從各個科室抽調骨干人員，建立了一支由9人構成交易干練的講課步隊。在培訓前各講課人員都進行了當真的備課，做到了給他人講的本身得先懂、先會、先精，在帶領小組的精確帶領和講課人員的竭力下，此次培訓工作遭到了基層單位的好評。

4、培訓方法 靈活伶俐

進步廣大職工的安定意識和交易技巧，培養職工的立異本領、反響本領、進修本領是此次培訓工作的目標。為了到達此目標，并兌現全員、全進程進修，培訓小組異國范圍于一種大會戰的培訓方法，而是采取比較伶俐且有效的培訓方法。如局構造培訓，思慮到各科室都有放不下的工作，如許的工作如放下了就會感化到我們對外承諾的企業形象。是以我們采取了上午工作、下午培訓的方法，如許既異國感化平常工作，又異國感化培訓，起到了事半功倍的結果。又如乃林供電所，間隔局構造比較遠，如把全所40人掃數集結到局里進修，所里的平常報修異國充足的人去處理，從經濟的角度講，如按每人每天費用30元謀劃，該供電所的培訓費用大略為1萬元擺布。為辦理這些題目，帶領小組決議到基層培訓，如許既節省了經費，又拉近了聯合線職工的間隔，便于我們明白聘工心理，針對心理進行培訓。

我們在培訓中還采取了課上講解課下評論辯論、“點將臺”等方法（即：講課教授點名讓某職工就某一違章現象做現場分析）。經過議定這些新鮮的進修方法，富裕變動了廣大職工的進修熱忱。培訓結束后，還進行了全員閉卷測驗，此次測驗的合格率到達100%，優秀率到達了80%。這是比年來培訓測驗成績比較好的一次。

5、培訓工作存在的不敷

1、個別職工對培訓認識程度不敷，存在應付現象。

2、培訓構造上固然經過議定竭力到達了預期的結果，但還存在如時候安排不當等慶幸的處所。

◆ 酒店安全培訓總結

酒店的發展離不開員工的努力，而培養高素質的員工，無疑需要實踐的培訓。我們一直強調硬件不足軟件補。軟件補，就更需要不斷的培訓，不斷的提高服務質量，提升服務意識。2017年，我們部門從旺季的實踐培訓，到淡季的理論培訓，培訓工作一直都沒有放松過。

2017年，我們培訓工作主要分四個方面：

一、讓員工深刻理解培訓的重要性，提升服務意識

在現代的服務行業中，過去的標準服務已經不能滿足人們日益增長消費意識。現代的消費者在消費時，已經不僅是在消費產品，更多的是在消費服務。所以，我們還得在服務上下狠功夫。經過培訓，不僅要提高員工對客服務的技能技巧外，還要提升對客服務意識，讓前廳部的每一個員工了解并掌握，如何主動的把服務最大化、最細化，還要把服務延伸出去。以培訓促管理，增強酒店的凝聚力，創造和諧的工作環境。

二、銷售客房技巧，綜合業務素質培訓

不同檔次的房型。

我們一直強調的宗旨是——不放走每一個上門的`客戶，看好每一個協議客戶，抓住每一個散客！

三、將培訓方式多元化，提高領班的培訓技巧

今年，我們的培訓內容主要分兩方面：理論為輔，實踐為主，案例分析。

1、理論培訓：實際工作中，理論知識的掌握與業務的實操是密不可分的，理論培訓我們以《中國飯店行業服務禮儀規范》及《星級酒店訪查規范》為依據，規范每個細節。

住宿登記程序、收銀結帳程序等等。

3、案例分析：我們工作中發生過的的真實事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們在經后的工作中引以為戒。

此次的培訓方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓老師使用幻燈片等工具作為中介，設計課程時要求圖文并茂，使受訓者對培訓產生學習興趣，提高培訓效果。

四、培訓效果的落實及考核

此次培訓結束后，我們要求領班在工作中，對新員工加強監督管理，把培訓的內容運用到工作崗位上，提高服務質量，這也是我們培訓的目的。針對不同崗位、以培訓內容為進行考核。根據考核成績，我們將對成績優秀的員工進行獎勵，成績不合格者，也要進行適當的處罰。

1月中旬，17年全年培訓工作已經結束。整體來看，去年的培訓還是很有成效的。員工從培訓中提高了服務技能和自身修養，而作為講師的領班，在培訓員工的過程中，也在不斷提升自己，從中受益。2010年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓，不能放松。為迎接新一輪的挑戰繼續努力。

◆ 酒店安全培訓總結

◆ 酒店安全培訓總結

一、角色認知

明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

職業經理人群需要面對如何理解公司的戰略，從而獲得支持;主動發掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業及個人的目標。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業圈、朋友圈的“個人影響力”。

二、溝通

關于溝通對于職業經理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎，職業經理人需要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業經理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態上我們要用開放的思維=空杯心態，其次關注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環節注意高度概括內容，聽明白對方要表達的深層次內容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現是重點。

職業經理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：一、維護尊嚴;二、同理心回應;三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。

三、激勵因素

職業經理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據。一個成功的需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學依據，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產生苦惱，呈現緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現逆反行為。

個體為了消除不安，一般會出現以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現的公平與正義的思想。

第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業經理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業經理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態，目的在于心的溝通。

2、高意愿低能力的員工，激勵方法要點歸結:上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關注對方的心態和情緒，而是通過問答啟發特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。

最后作為職業經理人應該學會情緒管理，管理實踐中產生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態，如此才能化解管理中產生的情緒。

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